wieder-aufbauen.de

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Aus der Einleitung:´´Kunden bedienen. Diese zwei Worte beinhalten vieles: Fragen beantworten. Probleme beheben. Festgefahrenes wieder ins Rollen bringen. Kaputtgegangenes reparieren. Verlorenes wieder finden. Zornige Kunden besänftigen und schüchterne aufbauen. Und immer wieder, so routiniert und selbstverständlich wie ein Zauberer Kaninchen aus dem Hut zieht, muss man die Kunden mit den gewünschten Produkten und Dienstleistungen ausstatten und ihnen zeigen, wie sie diese bestmöglich nutzen und ihre Freude daran haben können.Noch vor kurzem wurde der Kundenservice so ziemlich als undankbarste Aufgabe angesehen, die man sich vorstellen konnte. Im Verkauf hatte man interessante berufliche Perspektiven. Die Arbeit im Marketing versprach Prestige. Und erst in der Werbung – traumhaft! Aber im Kundenservice? Das brachte doch nichts! Eine zeitraubende Last, eine berufliche Sackgasse. Kollegen schauten auf einen herab, weil man ständig nur mit ´nörgelnden Kunden´ zu tun hat. Und die Kunden s elbst sahen ´Kundenservice´ als Bezeichnung für nicht besonders helle Leute, die morgens aufstehen, ihr Spiegelbild breit angrinsen und sich versichern: ´Heute werden wir wieder viel Spass haben. Wenn wir jetzt zur Arbeit gehen, werden wir die ersten 217 Leute, die uns begegnen, richtig schön anschnauzen.´ Und genau das taten sie dann auch. Das waren nicht unbedingt positive Vorstellungen.Aber in den achtziger Jahren machten Marktforscher eine wichtige, um nicht zu sagen überraschende Entdeckung: Die wenigen Unternehmen, die sich zum Ziel gesetzt hatten, dem Kunden einen besseren Service zu bieten, erzielten auch die besseren Geschäftsergebnisse. Obwohl diese Unternehmen häufig mehr für ihre Produkte und Dienstleistungen verlangten als ihre Konkurrenten, wuchsen sie schneller. Und sie waren rentabler als die Unternehmen, die nach wie vor ihre ganzen Anstrengungen darauf richteten, dem Kunden so wenig wie möglich für sein Geld zu geben.- Kurzum, die Unternehmen, die den Dienst am Ku nden in den Mittelpunkt stellten, nahmen auf einmal mehr Geld ein und konnten ihre Kunden länger halten als die Konkurrenten, die dies nicht taten.Den Marktforschern war ebenfalls aufgefallen, dass die erfolgreichen Serviceunternehmen niedrigere Marketingkosten, zufriedenere Kunden, weniger Reklamationen und mehr Stammkunden hatten – die Kunden gingen nämlich immer wieder zu den Firmen, die sie gut bedient hatten. Ausserdem zeigte der gute Kundenservice auch intern positive Effekte: Es gab weniger Kündigungen, weniger Krankmeldungen sowie ein besseres Arbeitsklima und eine grössere Arbeitszufriedenheit. Unternehmen, die sich auf einen besseren Service konzentrierten, erwiesen sich als rundherum besser und erfolgreicher als Unternehmen, die den Kunden als Feind und den Kundenservice als ärgerliche Begleiterscheinung oder notwendiges Übel sahen …´´

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